ADMINISTRACIÓN DE SLA DE HELPDESK

Promete, brinda y demuestra niveles de servicio

Tus clientes esperan transparencia

Muéstrales qué pueden esperar, con los objetivos de nivel de servicio

A todos les gustan las sorpresas. Excepto cuando llegan con un problema. A los clientes no les gusta quedar a ciegas una vez que envían una solicitud de soporte. Quieren saber cuándo pueden esperar una respuesta del servicio de soporte, y cuándo podría aparecer una resolución en el horizonte. Los Acuerdos de nivel de servicio son una excelente forma de negociar las expectativas entre el equipo de soporte y los clientes.

Freshdesk te permite administrar y generar SLA de soporte en función de las prácticas recomendadas de la industria. Incluso puedes configurar varias políticas de SLA para tus grandes clientes y dar cuenta de las horas laborales y las vacaciones.

Tu equipo de soporte. Tus horas laborales.

A menos que tu helpdesk tenga en cuenta las horas laborales, tus políticas de SLA se vuelven algo débiles; ¡los informes de SLA del lunes a la mañana tienen garantizada una gran luz de alto roja! Desde luego, eso no es algo por lo que tendrías que preocuparte con Freshdesk. Simplemente configuras tus horas laborales para cada día de la semana y decides si los temporizadores de SLA deben contabilizar las horas laborales o las horas calendario.

Y si tienes un equipo que trabaja desde todo el mundo, incluso puedes crear un conjunto de horas totalmente nuevo para cada grupo de agentes.

Elije desactivar los temporizadores cuando no te sea relevante

En algunos casos, es probable que los agentes necesiten información adicional del cliente antes de poder comenzar a trabajar en un ticket. Y podrían pasar horas, días, y hasta años, hasta que el cliente reciba su respuesta. Realmente no es justo tener los temporizadores activados y arriesgar una infracción de SLA cuando el ticket ya no está en tus manos, ¿no te parece? Con Freshdesk, puedes elegir congelar los temporizadores de SLA cuando cambies un ticket a determinados estados, lo que garantiza que no tengas una infracción de SLA cuando simplemente estuviste esperando.

Avanza un paso y rastrea cada segundo que se usa en brindar soporte a los clientes

¡Disfruta una navidad sin culpas!

¿Alguna vez fuiste al viaje de campamento tan planeado con los niños y pasaste la mayor parte de la excursión preocupándote por esos tickets vencidos en tu helpdesk? Las políticas de SLA de Freshdesk te permiten disfrutar de unas vacaciones sin culpas, al ir más allá de las horas laborales y dar cuenta de las vacaciones también. Eso significa que el ticket que llegó durante navidad no muestra una infracción de SLA cuando vuelves de las vacaciones.


Políticas de SLA personalizadas para tickets importantes

Las personas con potencial merecen (o, mejor, exigen) la sala de primer nivel. Freshdesk te permite tratar a la realeza como realeza, al crear una política de SLA totalmente nueva preparada justo para ellos. Puedes crear varias políticas de SLA y aplicarlas a clientes específicos, grupos de agentes, productos o incluso orígenes de tickets. De esa forma, puedes ocuparte de los gritos de la multitud en Twitter amtes de volver a la cadena de correo electrónico de soporte.

Mide los niveles de satisfacción de los clientes en cada política de SLA

MIDE LA PRODUCTIVIDAD DEL AGENTE

Asegúrate de que tus agentes de soporte se centren en lo importante y realiza un seguimiento de la productividad.

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